Procédure de Traitement des Réclamations

Comment sera traitée votre réclamation?

Requêtes et Réclamations

Notre objectif est de fournir la meilleure qualité de service à tous nos clients. Tous les commentaires de nos clients nous permettent d’améliorer la qualité de notre service. En outre nous nous engageons à traiter les requêtes et les réclamations de nos clients de manière juste. En cas d’erreur de notre part, nous nous engageons à réagir de manière appropriée et dans les meilleurs délais.

Requête concernant le compte de trading

Pour toute requête relative à votre compte de trading ou vos transactions avec CMC Markets, il vous suffit de contacter notre équipe Gestion Clients :

Notre équipe Gestion Clients déterminera alors si votre requête peut être traitée immédiatement ou nécessite une analyse plus approfondie. La plupart des requêtes de nos clients sont traitées immédiatement ou dans un délai de 24H. Si votre requête nécessite un examen complémentaire, nous vous contacterons dans un délai de 5 jours ouvrables.

Procédure de traitement des réclamations

Si le traitement de votre requête ne vous satisfait pas ou si vous souhaitez faire une réclamation, merci de nous contacter selon les modalités suivantes:

Vous serez rapidement informé de l’identité du service et de la personne en charge du traitement de votre réclamation. Votre réclamation sera traitée par une personne différente de celle qui pourrait être impliquée dans votre réclamation.

Votre réclamation sera traitée dans les meilleurs délais mais si nous n’avons pas répondu à votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables, vous serez informé du délai nécessaire au traitement de votre réclamation.

Si dans un délai de 8 semaines nous ne sommes pas en mesure de trouver une issue à votre réclamation nous vous contacterons en vous expliquant les raisons pour lesquelles un délai supplémentaire est nécessaire au traitement de votre réclamation. Nous vous rappellerons aussi que vous avez la possibilité de saisir le Médiateur (FOS-Financial Ombudsman Service) de la FCA - Financial Conduct Authority et vous transmettrons un guide de la médiation.

En traitant votre réclamation, nous prendrons en compte l’objet de votre réclamation, les éléments que vous nous fournirez et ceux dont nous disposerons en tenant compte des dispositions des autorités de régulation et de médiation (FCA).

Nous vous informerons des résultats du traitement de votre réclamation et les détails concernant le calcul d’une éventuelle compensation. Nous vous communiquerons également la procédure de saisine du Médiateur (FOS-Financial Ombudsman Service). Si vous n’étiez pas satisfait de notre réponse finale vous disposerez alors d’un délai de 6 mois pour saisir le Médiateur de la FCA (FOS-Financial Ombudsman Service) à compter de notre décision finale.
Conformément à l’article 6.1.1 de ces Conditions Générales, nous répondrons à toute communication, réclamation, demande ou contestation en français ou en anglais. Toute traduction vous sera fournie uniquement pour des raisons pratiques et, en cas de contradictions entre la version française et la traduction, seule la version française fera foi.

Financial Ombudsman Service (FOS)

Si vous n’étiez pas satisfait du traitement de votre réclamation ou si votre réclamation n’était pas traitée dans le délai de 8 semaines, et si nous vous avons classé parmi la catégorie des clients non professionnels, vous pouvez saisir le Médiateur de la FCA. Le Médiateur (FOS-Financial Ombudsman Service) agit de manière impartiale et gratuite dans la résolution des litiges entre les prestataires de services d’investissement et leurs clients.

Contact FOS- Financial Ombudsman Service:
Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London E14 9SR
Tel: 0800 0 234 567

Contactez le FOS par E-mail
http:www.financial-ombudsman.org.uk

Vous pouvez consulter le guide de la médiation ici

Contact Médiateur de l’AMF (Autorité des Marchés Financiers):
Vous pouvez aussi contacter le Médiateur de l’AMF à condition d’avoir déjà déposé auprès de nos services une réclamation écrite et que vous estimez que notre réponse (s’il y a lieu) ne vous satisfait pas.

Par courrier postal :
Mme Marielle Cohen-Branche Médiateur de l'AMF
Autorité des marchés financiers
17 place de la Bourse
75082 PARIS CEDEX 02

Accédez au formulaire en ligne sur le site de l’AMF: